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随着国内金融市场的迅猛发展,金融企业之间的竞争日益激烈,企业可能会遇到他人恶意抹黑、黑客攻击、无法正常提现、网站无法打开、项目逾期等,企业需要遵循系统运行、速度、真诚沟通、承担责任、权威证实的五大原则来做好舆情危机的应对处理。

1、处理原则之系统运行

金融企业在处理舆情危机整个事件的过程中,须要按照应对计划全面、有序地开展工作。具体而言:管理层保持冷静,避免个人情绪;企业内部统一观点,万众一心;组建舆情工作小组,对外口径一致;果断决策,迅速实施;与外部组织紧密合作,借助外力;循序渐进,标本兼治。

2、处理原则之速度

一旦发生危机,企业必须当机立断,反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。例如,企业的金融产品服务平台一旦受到恶意攻击,企业须迅速通过第三方平台、官方的QQ群、微博、微信等渠道,发布正式的公告,并公布相关的证据;客服人员统一口径做好投资人安抚工作;法务部门整理相关的证据并报警,协助警方进行处理(视情况而定);技术部门加快网站访问的恢复或漏洞的修复,这一切都必须反省。

3、处理原则之真诚沟通

当危机事件发生后,企业实现与公众的良好沟通至关重要,此时的沟通必须以真诚为前提。有些企业在面对负面舆情时,总是以“无可奉告”来搪塞大众,但你口中的“无可奉告”在大众的认识里会变成“有所隐瞒”,从而引发更大的舆情危机。因此,企业在应对舆情时要明白态度比能力更重要,遮遮掩掩与开诚布公,显然后者更有利于化解危机,赢得信任。经验证明,对话胜于对峙。舆情处置只有放下架子,主动与媒体沟通,积极与公众交流,用信息公开遏止谣传猜测,以回应关切赢得信任支持,才能有效引导舆情,妥善处置事件,避免“小事闹大、大事闹炸”。

4、处理原则之承担责任

危机发生后,企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。主动承担责任,无论问题出在哪一个环节,对消费者及大众来讲,企业面对的态度是为重要的。尤其是金融市场的投资消费者,涉及的是直接的经济利益关系,金融企业更应承担起自身的责任,从利益上及时做好弥补,在感情上重视安抚。

5、处理原则之权威证实

“他山之石可以攻玉”,危机面前切忌孤军奋战,要善于援请权威或中立的第三方代言,破除公众的不信任心理。发生危机后,自说自话的作用是不大的,企业可以引入第三方信源形成权威效应,请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论,消除网络舆情危机中的信息盲点。随着真相的进一步澄清或企业的解决措施到位,会在一定程度上提高企业舆情的稳定性。在舆情已经产生稳定的社会影响前提下,企业上下要统一资源、统一口径,随着舆情的稳定与成型,特别是企业的领导干部,要从大局、企业自身责任和社会责任的高度不断深化舆情引导的战略定位。

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